Formation SAV à distance : le cas Leroy Merlin

Découvrons ensemble la solution clé-en-main de Learning Solution pour assurer une formation SAV à distance de qualité.

Selon une étude récente, 93% des consommateurs considèrent la qualité du service client comme un critère important dans le choix d’une marque (BVA, 2017). Et oui, qui n'a jamais eu besoin d'un p'tit coup de main pour monter un meuble ou réparer un radiateur ?

Pour améliorer leur service après-vente, de nombreuses entreprises ont mis en place des formations liées à ce domaine pour leurs collaborateurs. La crise sanitaire ayant chamboulé ces habitudes, les entreprises ont dû s'adapter en digitalisant leurs formations. Retour sur la solution apportée à Leroy Merlin par l’Agence AV Prod.

Le besoin initial du client : une formation SAV à distance

Le magasin Leroy Merlin à Tourcoing, habitué à former ses employés aux techniques du service après-vente en présentiel, a souhaité maintenir ces formations tout en les adaptant au contexte actuel. Pour cela, le groupe a décidé de les proposer en visioconférence. Dans cet objectif, la cellule Learning Solution de l’Agence AV Prod a su épauler Leroy Merlin. Dans un premier temps, l’accompagnement ne consistait qu’à déterminer les solutions à mettre en place en interne pour former à distance.

Pourquoi avoir fait appel à une agence d’audiovisuel ?

Suite à une analyse des besoins de Leroy Merlin, le client a finalement décidé d’inclure davantage l’Agence AV Prod dans sa démarche. L'objectif ? Aboutir à un rendu plus qualitatif et professionnel. Habituée des classes virtuelles et formations à distance, la cellule Learning Solution permet au plus grand nombre d’accéder à la formation, grâce à de nombreuses solutions à découvrir en cliquant ici. 

Une formation SAV adaptée aux besoins du client

Après une prise de brief permettant de connaître les besoins du client, notre équipe a ensuite procédé à la mise en œuvre technique pour une diffusion depuis le magasin de Tourcoing - Neuville-en-Ferrain. Ensuite, elle a mis en place un accompagnement sur la construction de la formation, autant sur le fond que sur la forme. Composée de professionnels du métier, notre équipe a su donner des astuces offrant à la formation un rendu plus fluide.

Cet accompagnement inclut...

• Conseils sur la durée optimale des manipulations de produits à l’écran. Et oui, il faut laisser le temps aux apprenant·es de mettre leurs compétences en pratique !
• Conseils sur la mise en exécution technique. En accord avec le client, il a été décidé de proposer la formation sur PC plutôt que sur smartphone. En outre, le matériel nécessaire pour suivre celle-ci a été envoyé aux apprenant·es (en l'occurrence, un kit d’outil et une tondeuse thermique).
• Vérification du réseau permettant une retransmission fluide aux apprenant·es. L'équipe de Learning Solution s'est rendue en repérage des lieux et a effectué un audit du réseau informatique du client pour pouvoir s’y connecter sans problèmes.

Comment se déroule l’installation de la formation SAV ? 

Dans ce cas précis, le dispositif a été mis en place la veille de la formation. L'installation a duré trois heures, dans les locaux de Leroy Merlin Tourcoing - Neuville-en-Ferrain. Une mini-régie a été installée, ainsi que deux caméras et une régie de streaming. L’outil Google Meet a été intégré, couplé à un système d’écran et d’enceintes retour. L’ensemble permet de communiquer en temps réel avec les apprenant·es. 

Pour finir, une séance de “répétitions” a été organisée, dans le but de familiariser le formateur au dispositif et permettre aux cadreurs d’être en synchronisation avec ceux-ci.

Schéma explicatif d'une installation. / Crédits : AV Prod

Quid du jour J ?

La formation proposée par le service après-vente du magasin s’est déroulée en deux journées et demi. Celle-ci a appris aux collaborateurs à se familiariser avec le diagnostic produit et les diverses réparations et réponses possibles à apporter selon les pannes diagnostiquées sur une tondeuse thermique. Un total de douze collaborateurs ont ainsi pu être formés à distance, en posant toutes les questions nécessaires depuis le tchat intégré et directement en visioconférence.

Et ce n’est pas tout !

Une formation, c’est bien. Avoir la possibilité de la voir et revoir quand on le souhaite, c’est encore mieux ! Pas plus de 48h après l’événement, les replays de l’événement découpés par séquence ont été livrés aux apprenant·es, ainsi qu’une fiche technique sous la forme de notice à imprimer, comportant textes et photos.

Qu’ont pensé les participant·es de la formation SAV ?

Qui de mieux que Mohamed, responsable SAV du magasin de Tourcoing et animateur de la formation, pour nous faire part du ressenti général ?

“Je viens de passer une journée plutôt formidable. Je ne pensais pas que ça allait être aussi constructif, que ça allait être aussi passionnant (...). Les dix personnes qui étaient là étaient très demandeuses et je pense qu’il faut rester sur cette lancée.”

Une solution simple et interactive

Et le mot de la fin revient à Floriane, directrice de la cellule Learning Solution : “le client nous a vivement remercié, et le formateur aussi. Il a même oublié le côté “technique” du dispositif, qui lui a au final paru très simple ! Côté apprenants, ils ont trouvé la formation et son format très fluide et utile.” 

Rendre la formation accessible à tou·tes est la mission de la cellule Learning Solution. Que cela soit pour la formation au SAV ou dans n’importe quel autre cadre, Floriane et son équipe sauront vous épauler !

Et si vous êtes encore un peu frileux, pourquoi ne pas télécharger gratuitement le livre blanc vous permettant d’aborder plus sereinement la formation à distance ?